Алексей Херсонцев: "Создание сети МФЦ сформировало пласт новых управленцев, для которых повышение качества госуслуг стало главной задачей". Во главу угла: взгляд регионов о перспективах развития МФЦ Развитие многофункциональных центров в рф
20 июня на панельной сессии «Перспективы развития МФЦ. Взгляд регионов” V Всероссийского Форума центров государственных и муниципальных услуг особое внимание было уделено предложениям и замечаниям руководителей, специалистов региональных Центров МФЦ, которые действительно трудятся «на передовой”, часто общаются на местах непосредственно с заявителями, сталкиваются со всеми недочетами и пробелами в законодательстве в процессе работы и таким образом обладают богатым практическим опытом и имеют возможность вносить ценные и конструктивные идеи по совершенствованию и развитию системы.
В качестве основного докладчика на тему «МФЦ – центр компетенций по работе граждан с цифровыми сервисами. Центр передовых технологий оказания услуг» выступил директор ГКУ Московской области «Московский областной МФЦ» Михаил Анисимов. В своем выступлении эксперт затронул вопрос о роли МФЦ в государственной задаче цифровой трансформации. По его мнению, главная задача – это обеспечение безболезненного перехода в новый формат взаимодействия с государством – цифровой, то есть полное сопровождение и консультирование заявителя на этапе подачи документов в электронном виде.
Директор ГАУ Республики Дагестан «МФЦ в Республике Дагестан» Магомедэмин Арсланалиев привел в пример успешный опыт Республики Дагестан по цифровизации предоставления гражданам субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг и предложил основные направления, которые должны войти в Концепцию МФЦ 2.0.
Директор ГАУ «МФЦ Республики Саха (Якутия)» Таисия Батуева рассказала об опыте участия МФЦ в процессах трансформации и реинжиниринга механизмов оказания государственных и муниципальных услуг, где возглавляемый ею Центр зачастую становится инициатором изменений и одним из основных участников процесса цифровизации госуслуг в регионе.
По ее данным, силами МФЦ было проведено около 900 мероприятий, в том числе встречи с населением, выезды в крупные организации и учебные учреждения, организация акций и дней открытых дверей, где особой популярностью пользуются такие акции, как «Прописка за 1 день с порталом «Госуслуг»» и «Оформление загранпаспорта нового поколения». Руководитель МФЦ Якутии также проинформировала о том, что в 2016 году был организован специализированный сектор электронных услуг, где, помимо мест самостоятельной работы, организован компьютерный класс с 10 рабочими местами и прикрепленными специалистами-консультантами, где люди, испытывающие сложности в оформлении услуг на порталах получают профессиональную методическую поддержку при оформлении электронных услуг. Она констатировала, что с момента открытия, сектор электронных услуг пользуется высоким спросом среди граждан, ежедневно его посещают более 160 человек. Кроме этого, МФЦ Якутии ежемесячно проводит курсы по повышению компьютерной грамотности населения.
«Благодаря проводимым мероприятиям, нам удалось за 2 года увеличить количество оформленных через единый портал госуслуг в 6 раз, через региональный портал – в 50 раз (информация по состоянию на ноябрь 2018г.), а количество зарегистрированных в единой системе идентификации и аутентификации граждан старше 14 лет выросло с 30% по итогам 2016 года до 78% по итогам 2018 года», — заявила Таисия Батуева. При этом, как утверждает эксперт, при существенном увеличении количества оформляемых в электронной форме услуг, увеличилось и качество их получения — количество услуг, оказанных с нарушением сроков предоставления снизилось с 21% в 2017 году до 1,9% в 2018 году, а доля положительных решений по оформленным заявлениям, увеличилась с 44,9% в 2016 году до 81,8% в 2018 году.
Важно отметить, что при подготовке к панельной сессии были проанализированы предложения более 50 субъектов РФ по развитию направления «МФЦ – центр компетенции по работе с цифровыми сервисами». В завершение дискуссии было принято решение внести предложения о наделении специалистов МФЦ правом в интересах заявителя на основании его решения без доверенности направлять в органы власти заявление на предоставление услуг и комплект необходимых документов, подписанные ЭП уполномоченного сотрудника МФЦ, через портал Госуслуг, о предоставлении помощи заявителям штатными «специалистами по цифровым сервисам». Кроме того, в Концепции развития МФЦ 2.0 было предложено предусмотреть функционирование МФЦ нового формата – Цифровых МФЦ, где будут полностью отсутствовать классические окна приёма заявителей, а всё взаимодействие с государством будет осуществляться только в цифровом формате. Также внесено предложение о создании Единой брендовой концепции Цифровых МФЦ, а также единого стандарта обслуживания в таких МФЦ по всей стране.
Яна Байгожаева, Пресс-центр V-го Всероссийского Форума центров государственных и муниципальных услуг
Организация предоставления государственных услуг по принципу «одного окна»
Основной идеей создания системы многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – МФЦ) является реализация принципа «одного окна», когда гражданин освобождается от необходимости получать справки в других госучреждениях, ходить по инстанциям или платить посредникам. От получателя требуется только подать заявление и получить результат в установленный срок, а всю остальную работу, в том числе межведомственное согласование, должны проводить сотрудники МФЦ и соответствующие государственные и муниципальные органы власти.
Создаваемые на территории Российской Федерации МФЦ позволяют гражданам получать самые разные услуги в одном помещении и не взаимодействовать при этом с чиновниками непосредственно. Такой подход минимизирует моральные, материальные и временные издержки потребителей услуг, в связи с чем, популярность МФЦ постоянно растет.
В настоящее время МФЦ может быть учреждение любой организационной правовой формы, соответствующее требованиям к функциям МФЦ, помещениям МФЦ, к взаимодействию МФЦ с заявителем и органами, предоставляющими государственные и муниципальные услуги, и прочим условиям, установленным законодательством Российской Федерации.
Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» закреплены особенности организации предоставления государственных услуг в МФЦ, функции, права и обязанности МФЦ, требования к соглашениям о взаимодействии, а также обязанности органов, предоставляющих государственные услуги и муниципальные услуги, в том числе их обязанность предоставлять МФЦ необходимые для осуществления госуслуг сведения и доступ к информационным системам, содержащим такие сведения.
Постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. № 1376 «Об утверждении правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» установлены требования к функционированию МФЦ в целях обеспечения единообразного применения таких требований в каждом из МФЦ на территории страны, в том числе требования к материально-техническому обеспечению МФЦ, к информационно-коммуникационным технологиям, применяемым в деятельности МФЦ, к взаимодействию МФЦ с организациями, участвующими в предоставлении государственных (муниципальных) услуг, к количеству окон обслуживания, режиму работы, к площади, зонированию, к расположению МФЦ.
Постановлением Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 г. № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления» определены вопросы взаимодействия МФЦ с органами государственной власти, местного самоуправления, заключения соглашений о взаимодействии, а также утверждены перечни услуг, предоставление которых организуется в МФЦ. Утвержденные перечни включают в себя наиболее массовые и востребованные населением услуги, предоставление которых организуется во всех МФЦ страны.
Основными функциями МФЦ являются:
- прием запросов заявителей о предоставлении государственных или муниципальных услуг;
- представление интересов заявителей при взаимодействии с государственными органами, органами местного самоуправления, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг;
- представление интересов государственных органов, органов местного самоуправления при взаимодействии с заявителями;
- информирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ, о ходе выполнения запросов о предоставлении госуслуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг;
- взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, а также с организациями, участвующими в предоставлении госуслуг;
- выдача заявителям документов по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации;
- прием, обработка информации из информационных систем государственных органов, органов местного самоуправления, а также выдача заявителям на основании такой информации документов, если иное не предусмотрено федеральным законом.
Работа МФЦ строится по принципу «одного окна», в соответствии с которым предоставление услуг федерального, регионального, муниципального уровня осуществляется в одном месте. Таким образом, МФЦ выступает в роли организатора процессов предоставления государственных и муниципальных услуг.
Межведомственное взаимодействие организуется на основе соглашений, фиксирующих порядок документационного и информационного обмена, предельные сроки выполнения необходимых административных процедур и ответственность органов и МФЦ при предоставлении государственных услуг.
По состоянию на 1 января 2016 г. на территории Российской Федерации создано 2 684 центра и 10130 офисов государственных и муниципальных услуг. Значение показателя охвата населения «одним окном» составило более 94%.
В соответствии с поручением Председателя Правительства Российской Федерации от 4 декабря 2013 года Минэкономразвитием России выполнены работы по созданию единого бренда для системы МФЦ в Российской Федерации. В рамках проекта разработан единый для всех регионов страны бренд МФЦ, ставший отражением существующих возможностей и особенностей новой организации системы предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ по жизненным ситуациям заявителей.
Идея общего бренда системы МФЦ заключается в том, что документы нужны людям в важные и значимые моменты их жизни. Первый паспорт, свадьба, рождение ребенка, свое дело или новый дом - в этих ситуациях людям важно получить нужные им документы без проблем и как можно быстрее вернуться к решению своей текущей жизненной ситуации. Система МФЦ стремится быть надежным спутником человека на протяжении всей жизни, быть рядом и делать процесс получения документов простым и необременительным.
Этой логике соответствует и текущее совершенствование нормативной-правовой базы, определяющее новую организацию системы предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ. Скоро гражданину в рамках его жизненной ситуации не нужно будет обращаться в разные организации, чтобы собрать все необходимые ему документы, а будет достаточно обратиться в один МФЦ. Для этого в нормативные-правовые акты внесены правки, расширяющие текущий перечень государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ в рамках девяти основных жизненных ситуаций: рождение ребенка , смена фамилии , выход на пенсию , индивидуальное жилищное строительство и земельно-имущественные отношения , утрата документов , открытие своего дела (малое предпринимательство) , смена места жительства , утрата близкого человека , приобретение жилья .
Ключевыми ценностями единого бренда МФЦ определены: внимание к потребностям людей, дружелюбный сервис и комфорт, близкое расположение центров и офисов, а также доступность государственных услуг и инфраструктуры МФЦ каждому россиянину.
Новое имя бренда МФЦ – «Мои Документы» . Под этим именем с 2014 года начали открываться новые центры и офисы, а после прохождения стадии ребрендинга и действующие отделения МФЦ по всей стране. Коммуникационная кампания, сопровождающая ребрендинг, проходит под слоганом «На все случаи жизни» .
УДК 002:330
РАЗВИТИЕСЕТИ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА
Волгоградский
государственный
университет
А. Ф. СОКОЛОВ
В статье обоснована необходимость дальнейшего развития практики предоставления государственных и муниципальных услуг путем создания сети многофункциональных центров на основе их стандартизации. Представлен опыт оказания публичных услуг в субъекте Российской Федерации -Волгоградской области. Выделены критерии эффективности реализации работ по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Выявлены проблемы и сформулированы направления развития многофункциональных центров на основе единой автоматизированной информационной системы.
Ключевые слова: государственные и муниципальные услуги, многофункциональный центр, административная реформа, государственное управление.
Одним из возможных вариантов решения проблемы повышения качества и доступности государственных услуг, активно развивающийся в последние годы в России в рамках реализации мероприятий административной реформы, является институт многофункциональных центров (МФЦ) - «своего рода «супермаркетов» государственных услуг, представляющих собой единое помещение или комплекс помещений для предоставления государственных и муниципальных услуг различными ведомствами по принципу одного окна» .
В Российской Федерации реформа государственного управления осуществляется через реализацию административной реформы, опирающуюся на соответствующие Указ Президента Российской Федерации от 23 июля 2003 года № 824, в котором определены приоритетные направления административной реформы, распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 октября 2005 года № 1789-р утверждена Концепция административной реформы в Российской Федерации на 2006 - 2008 годы и План мероприятий по проведению административной реформы, срок реализации которых продлен до 2010 года. Распоряжением Правительства Российской Федерации от 9 февраля 2008 года № 157-р. административная реформа продлена до 2010 года.
В настоящее время закончился срок реализации Концепции административной реформы РФ 2006-2010 гг. За это время были сформированы нормативная и методическая базы повышения качества исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг, сформированы механизмы управления и стимулирования административной реформы.
Новым программным документом, определяющим основные направления совершенствования государственного управления на среднесрочные период является Концепция снижения административных барьеров и повышения доступности государственных услуг на 2011-2013гг., разработанная министерством экономического развития РФ.
Концептуально система исполнительной власти определена как сервисноориентированная, что предполагает обеспечение государством необходимого качества государственных услуг, т.е. условий, при которых гражданин будет затрачивать минимум времени, сил и ресурсов для получения государственных и муниципальных услуг. Принятый 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» впервые на законодательном уровне заложил основы для реализации основных мероприятий административной реформы. В соответствии с этим законом граждане и организации обладают правом на полные, актуальные и достоверные сведения о государственных и муниципальных услугах, а также правом получать их электронно (с использованием федерального и регионального порталов государственных и муниципальных услуг, многофункциональных центров (МФЦ). На региональном уровне в тех же целях реализуется Программа проведения административной реформы, утвержденная постановлением Главы Администрации Волгоградской области от 18 мая 2006 года № 554.
Повышение качества и доступности государственных услуг, определенное в вышеуказанных нормативных правовых актах, предполагает, в том числе, изменение организации предоставления государственных услуг по принципу одного окна и организацию эффективного межведомственного обмена .
Но проблемы межведомственного взаимодействия и территориальной разобщенности, сопровождающиеся неразвитостью коммуникационной инфраструктуры являются главным препятствием к уменьшению времени предоставления услуг, снижению количества подтверждающих документов, отработке сквозных регламентов, снижению очередей и в конечном итоге - к удовлетворенности граждан от работы органов исполнительной власти и органов местного самоуправления.
Многофункциональный центр представляет собой организацию, уполномоченную региональными органами исполнительной власти для оказания гражданам комплекса взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг с участием представителей различных ведомств на основе единого помещения, организованного по принципу «одного окна» и соответствующего всем необходимым требованиями комфортности предоставления государственных услуг (возможность предварительной записи по телефону, организованный са11-центр, электронная очередь, оборудованные места для ожидания, удобство расположения и т.д.), включая возможность оплатить необходимые пошлины и сборы (наличие отделений банков, автоматов для приема платежей). В МФЦ услуги предоставляются независимо от уровня власти, в компетенции которой находится предоставление этой услуги (федеральная, региональная и муниципальная).
Ключевой функцией МФЦ является организация приема, первичной обработки документов, выдача заявителю результата предоставления государственной (муниципальной) услуги, консультирование граждан и юридических лиц по вопросам предоставления государственных (муниципальных) услуг. При этом само предоставление государственных услуг осуществляется соответствующим ведомством (участником МФЦ) в соответствии с утвержденным административным регламентом . Взаимодействие участников МФЦ при предоставлении государственных (муниципальных) услуг осуществляется на основе заключенных соглашений.
В среднем в каждом субъекте Российской Федерации предоставляется около 120 государственных и муниципальных услуг, примерно треть из которых связаны с социаль-
О О О О Т"» О "
ной поддержкой и социальной защитой граждан. В этой связи необходимо создать и предусмотреть перспективу расширения возможностей МФЦ в последующие годы.
Наиболее оправдано предоставление в МФЦ, в первую очередь, следующих блоков государственных и муниципальных услуг: социальные выплаты и другие формы социальной поддержки и социальной защиты; регистрация собственности, операции с недвижимостью; определение гражданско-правового статуса (регистрация по месту пребывания и проживания, выдача удостоверяющих личность документов, услуги ЗАГС и др.); комплексные услуги и функции, связанные с взаимодействием с бизнесом (выдача разрешений, лицензирование и т.д.).
Для поддержки деятельности МФЦ предусмотрено создание Единой Автоматизированной информационной системы МФЦ (ЕАИС МФЦ) в рамках мероприятий по созданию электронного правительства Волгоградской области. В настоящий момент на портале Волгоградской области в разделе «Государственные услуги» размещена информация о 153 государственных услугах, в числе которых - лицензирование, содействие работодателям в подборе кадров, переоформление прав граждан и юридических лиц на земельные участки . Планируются к размещению все необходимые для заполнения формы и бланки, а в перспективе предусмотрено частичное или полное дистанционное получение государственных и муниципальных услуг. Поддержка ЕАИС МФЦ осуществляется по следующим направлениям: автоматизация; документационное и информационносправочное обеспечение деятельности МФЦ; межведомственный информационный обмен .
На начало 2011 г. Были выполнены работы по разработке проектной документации на создание модулей ЕАИС МФЦ, позволяющих составлять отчетность по ходу реа-
лизации и результатам процессов оказания услуг; подавать документы, необходимые для получения услуг через Интернет с использованием различных средств аутентификации, в том числе с использованием электронной цифровой подписи; осуществлять запись в электронную очередь через Интернет или инфомат.
Проектирование эффективной системы предоставления услуг подразумевает наличие отсутствующих в настоящее время способов формального описания (организационного моделирования) деятельности исполнительных органов по предоставлению государственных услуг, позволяющих проведение анализа административных процессов и возможность их оптимизации, информационно-технологических механизмов управления проектами административного моделирования и автоматического раскрытия формализованной информации о государственных услугах и механизмах их предоставления, проектах совершенствования административных процессов и достигнутых результатах их реализации.
В результате проведенного исследования можно констатировать, что большая часть жителей области обращаются в государственные и муниципальные учреждения в случае необходимости получения тех или иных услуг, причем наиболее популярными среди населения являются организации ЖКХ, Сбербанк, паспортный стол и пенсионный фонд. Практически при каждом обращении в государственные и муниципальные ведомства граждане сталкиваются с большим количеством проблем, возникающих вследствие отсутствия четко отлаженной системы предоставления социальных услуг населению . Особые нарекания при этом население связывает с длительным временем обслуживания, а также невысоким качеством имеющейся инфраструктуры. Наличие проблемы очередей, а также ряда других трудностей, с которыми приходится сталкиваться населению при обращении в государственные и муниципальные учреждения, не оставляет сомнений в необходимости реформирования существующей системы оказания услуг, вследствие чего развитие многофункциональных центров может быть рассмотрено как один из наилучших инструментов оптимизации работ в данном направлении.
Проблема заключается и в том, что государственные услуги постоянно усложняются вместе с развитием самой социальной системы российского общества, а требования к упрощению процесса получения государственных услуг зафиксированы в важнейших нормативно-правовых документах. Анализ показывает, что такая мера совершенствования оказания государственных и муниципальных услуг, как создание сети МФЦ, одобряется большинством респондентов .
В 2007 году стартовал пилотный проект по созданию МФЦ в городском округе - г. Волжский, который позволил апробировать рабочую модель подготовительного этапа, выявить узкие места и пути их преодоления. С 2006г. принцип «единого окна» реализуется в территориальных органах социальной защиты населения Волгоградской области, территориальных федеральных органах исполнительной власти, бюро технической инвентаризации.
На основании функционального анализа можно сделать вывод о том, что Автономное учреждение "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" городского округа-город Волжский Волгоградской области не только успешно работает, но и развивается. Многофункциональный центр планирует открыть ещё одно отделение для оказания услуг юридическим лицам. Этот Бизнес-Центр будет работать как приемная юридических лиц, здесь планируется оказывать услуги по регистрации, перерегистрации юридических лиц, сдаче отчетности в налоговые органы, правовой поддержке, ведению бухгалтерского, аудиторского и финансового учета, что значительно облегчит работу предпринимателей. Согласно федеральному закону, часть этих услуг будет платной, что позволит многофункциональному центру выйти на новый уровень развития и, как следствие, расширить перечень предоставляемых услуг.
В 2008 г. проведен анализ проблем и готовности организации оказания государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ в муниципальных образованиях региона. В результате было установлено, что из 29 муниципальных образований, принявших участие в исследовании, 13 планируют открытие МФЦ к 2011 г. Следует отметить, что из 13 только 2 муниципалитета имеют возможность разместить МФЦ в отдельном здании. Кроме того,
было установлено, что органы местного самоуправления считают возможным передать для оказания на базе МФЦ до 300 услуг.
В Волгоградской области организована и функционирует рабочая группа по повышению качества государственных и муниципальных услуг путем создания многофункциональных центров , которая выявила следующее:
1. Определены помещения под МФЦ в 14 районах (округах) - Городищенском, Ко-тельниковском, Котовском, Новоаннинском, Руднянском, Светлоярском, Серафимовиче-ском, Среднеахтубинском, гг. Волгограде, Волжском, Камышине, Михайловке, Урюпинске, Фролово. Из них действуют МФЦ в г. Волжском (с 2008 г. 6 филиалов, 66 окон, 191 услуга), в г. Михайловке (с июля 2010 г., 15 окон, 169 услуг), в г. Камышине (с июня 2010 г., 11 окон, 23 услуги), а также в Светлоярском муниципальном районе с августа 2010 г. 5 окон, 7 услуг).
2. Выделяются помещения под МФЦ в 8 районах - Быковском, Дубовском, Илов-линском, Клетском, Кумылженском, Ольховском, Новониколаевском, Палласовском.
По состоянию на 01.10.2010 г. объем финансирования по целевой программе повышения качества государственных и муниципальных услуг путем создания сети МФЦ составил 14,5 млн. руб., в том числе областной бюджет - 1,8 млн. руб., местные бюджеты -9,2 млн. руб., внебюджетные источники - 3,5 млн. руб. В 2011 г. в бюджете города были предусмотрены средства на создание МФЦ в размере 3219 тыс. руб. .
В результате проведенного исследования выделены следующие критерии эффективности реализации работ по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Волгоградской области: количество действующих МФЦ; количество государственных и муниципальных услуг предоставляемых на базе МФЦ; уровень вовлеченности территориальных органов исполнительной власти и федеральных фондов, администраций муниципальных образований; уровень информированности получателей услуг; время ожидания в очереди для получения услуги; увеличение количества окон, принимающих и выдающих документы в режиме МФЦ; сокращение количества жалоб граждан-получателей государственных и муниципальных услуг в органы государственной и муниципальной власти и судебные органы; уровень удовлетворенности граждан деятельностью органов государственной власти по оказанию государственных и муниципальных услуг .
При этом уровень информированности получателей услуг и удовлетворенности граждан деятельностью органов государственной власти вычисляется путем обработки результатов очных и электронных экспресс-опросов пользователей МФЦ. Уровень вовлеченности территориальных органов исполнительной власти и федеральных фондов, администраций муниципальных образований вычисляется как отношение числа организаций, участвующих в деятельности МФЦ, к общему числу организаций, участвующих в оказании государственных и муниципальных услуг населению.
Эффективная система управления качеством предоставления услуг требует создания оперативной обратной связи с пользователями государственных услуг, практически отсутствующей в настоящей практике. Создание МФЦ в сочетании с «Электронным правительством» сделает процесс предоставление услуг не только оперативным, но и интерактивным. Обезличенное, но контролируемое общение чиновника и гражданина, позволяющее гражданину самому отслеживать процесс решения своих запросов, приведет к созданию, в конечном счете, самоуправляемой системы предоставления услуг населению региона.
Список литературы
1. Беков, Р. С. Принцип «одного окна». Поддержка малого и среднего предпринимательства в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг / Р. С. Беков // Business Аналитик. 2011. № 2. С. 18-21.
2. Государственные услуги: основные направления и подходы к созданию центров обслуживания населения по принципу "одного окна" / Капаров С. Г., Дауранов И. Н., Карынбаев Н. [и др.]. Режим доступа: www.kyzmet.kz. 2010.
3. Калинина, А. Э. Стандартизация бюджетных услуг как условие обеспечения эффективности исполнения государственных функций и услуг в органах исполнительной власти / Калинина А.
Э. // Методология оценки эффективности исполнения государственных функций и предоставления услуг в региональных органах исполнительной власти: сб. статей по материалам науч.-метод. семинара, г. Волгоград, 24 апр. 2010 г. Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2010. С. 34-44.
4. Калинина, А. Э. Формирование регионального информационного пространства как стратегическое направление развития Волгоградской области: проблемы и перспективы / Калинина А. Э., Соколов А. Ф. // Актуальные проблемы современного управления: материалы круглого стола 28 апреля 2009 г. Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2009. C. 97-108.
5. Научно-технический отчет о выполнении 2 этапа Государственного контракта Рособразования № П 904 от 18.08.09 ФЦП «Научные и научно-педагогические кадры инновационной России» на 2009-2013 гг. Волгоград, 2010. C. 296.
6. Отчет по Госконтракту Администрации Волгоградской области № 07-06/205 «Разработка областной целевой программы «Повышение качества государственных и муниципальных услуг путем создания сети многофункциональных центров (МФЦ) на территории Волгоградской области на период 2008-2011 гг.» / руководитель проекта Калинина А. Э. Волгоград, 2008. 930с.
7. Постановление Главы Администрации Волгоградской области от 18.06.2009 г. № 681 «Об образовании рабочей группы по повышению качества государственных и муниципальных ус- луг путем создания многофункциональных центров предоставления государственных и муници- пальных услуг на территории Волгоградской области».
8. Протокол заседания рабочей группы по повышению качества государственных и муниципальных услуг путем создания сети МФЦ на территории Волгоградской области от 09.11.2010 г. № 1.
9. Смирнов, Н. В. Альтернативные формы организации МФЦ: торги за франшизу / Смирнов Н. В. Режим доступа:
www.nisse.ru/work/experts/expert_12.html?mode=publications. 2011.
THE DEVELOPMENT OF NETWORK OF MULTIFUNCTIONAL CENTERS: TEORYAND PRACTICAL
Volgograd State University e-mail: [email protected]
The article deals with the need for further development of the practice of state and municipal services through a network of multifunctional centers on the basis of standardization. The experience of providing public services in the region of the Russian Federation - Volgograd region - is presented. Criteria for effective implementation of works for improvement of public and municipal services quality are identified. Problems and directions of multifunctional cen- ters development on the basis of a unified automated information system are formulated.
Key words: state and municipal services, multifunctional center, adminis- trative reform, public administration.
18.11.2016, Пт, 13:22, Мск , Текст: Антон Кураш
Сокращение финансирования и отсутствие независимого мониторинга эффективности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ): эти вопросы обсудили участники III Ионического семинара. Он был посвящен проблемам информатизации и качества госуслуг МФЦ. Некоторые из экспертов назвали следующий год определяющим для судьбы этого института в России. Основная угроза - дефицит новых направлений развития, и, как следствие, потеря интереса к МФЦ со стороны и граждан, и органов государственной власти.
В третий раз у побережья греческого острова Корфу прошел Ионический семинар, посвященный проблемам информатизации и развития МФЦ. Выбранный организаторами формат - форсайт-регата. В ней приняли участие эксперты, которые и обсудили будущее многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг. Неформальная обстановка и компетентный состав участников (эксперты МФЦ и органов государственной власти, а также представители ИТ-компаний «ЭОС», «Находка», «ЭйТи Консалтинг») позволил обозначить ряд текущих стратегических проблем, с которыми могут столкнуться центры в ближайшее время.
Одной из ключевых стала мысль о том, что курирующие сферу МФЦ федеральные органы в последнее время ослабили поддержку регионов. По мнению директора института развития государственных услуг Сергея Юркевича , в условиях кризиса МФЦ придется бороться за бюджет и политическую поддержку проекта со стороны глав регионов с другими структурами, занимающимися предоставлением госуслуг. А ведь после того, как было анонсировано выполнение МФЦ страны ряда показателей, заложенных в «майских указах» президента, снизилось и финансирование проекта, и интерес к нему со стороны чиновников.
В условиях нехватки средств многофункциональные центры все чаще вынуждены искать дополнительные способы финансирования. Например, в Южно-Сахалинске МФЦ занимаются заполнением анкет трудовых мигрантов при оформлении документов. Однако сама идея центров - оказание безвозмездной помощи населению - минимизирует перечень возможных источников дополнительного дохода.
Вероятно, новые возможности по монетизации деятельности МФЦ откроются в сфере работы с большими данными, но этот вопрос пока остается на уровне концептуальной идеи, поскольку для его реализации необходимо понять, кто и как будет приобретать данные, которыми располагает организация.
Помимо участия в деловой программе, участникам Ионического семинара присваивается судовая роль
Последствия некачественной автоматизации
Одной из главных проблем эффективности является интеграция автоматизированных систем МФЦ с ведомственными АИС. От решения этого вопроса зависит качество и своевременность оказания услуги вне офисов госорганов.
В этой связи наиболее освещаемыми в последнее время вопросами стали выдача водительского удостоверения и оформление загранпаспортов непосредственно в МФЦ, без привлечения сотрудников профильных управлений МВД. Распоряжением Правительства от 21.04.16 №747-р был утвержден соответствующий план развития системы предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна». Там и было оговорено расширение соответствующего перечня услуг. Позже отдельным постановлением (№755 от 03.08.16) был установлен и срок - 1 февраля 2017 г.
Но пока для реализации задуманного не предприняты главные организационные меры. В частности, не проведена интеграция информационных систем участвующих ведомств. Также нет понимания того, кто будет ответственен за закупку и настройку соответствующего оборудования для изготовления документов. Проект «Концепции программно-технических решений, обеспечивающих возможность оказания государственной услуги по оформлению и выдаче заграничных паспортов вне стационарных объектов ГС ПВДНП», подготовленный Минкомсвязи РФ предполагает, что до конца 2016 г. будут разработаны соответствующие ИТ-решения. Скорее всего, в течение ближайшего месяца станет понятна перспектива выполнения данной задачи, но пока информация на этот счет крайне скупа. На вопросы о том, каким будет взаимодействие информационных системы МВД и АИС МФЦ в части выдачи загранпаспортов, и будет ли к 1 февраля произведена интеграция двух систем, в Минкомсвязи РФ на момент выхода публикации не ответили.
В Минэкономразвития, говоря о взаимодействии МФЦ и МВД, говорят, что целевой моделью такого сотрудничества должен быть электронный формат. В ведомстве подчеркнули, что в министерстве внутренних дел планируется разработка отдельного сервиса СМЭВ для взаимодействия с МФЦ по вопросу замены водительских удостоверений. По итогам ввода его в эксплуатацию, системы МФЦ и МВД будут интегрированы. При получении услуги заявителю не нужно будет обращаться в подразделения ГИБДД, достаточно будет подать заявление в МФЦ и получить готовое водительское удостоверение. До окончания разработки сервиса взаимодействие между организациями будет осуществляться в бумажном формате. Впрочем, в МВД к моменту публикации также не сообщили никаких деталей грядущих инноваций.
Тем не менее, ситуация с электронным межведомственным взаимодействием вызывает у аналитиков скептические чувства. Есть основания предполагать, что не все технические и организационные меры будут отработаны к 1 февраля 2017 г. Например, взаимодействие МФЦ и ФНС при регистрации субъектов малого предпринимательства до сих пор происходит в бумажном виде. Показателен также пример взаимодействия с Росреестром: выдача выписок из единого реестра прав на недвижимое имущество (ЕГРП) осуществляется не путем интеграции региональных АИС МФЦ с ведомственной системой Росреестра, а посредством доступа сотрудника многофункционального центра непосредственно в систему регистрирующего органа ПК ПВД (программный комплекс «приема и выдачи документов»). С января 2017 г. ЕГРП будет объединен с государственным кадастром недвижимости. Прогнозировать, как скажется это объединение на работе по выдачи выписок в службах «одного окна» - пока сложно.
Командная работа создает атмосферу для продуктивного диалога
Мониторинг деятельности МФЦ
На семинаре была поднята проблема независимого мониторинга деятельности МФЦ. Сейчас именно отсутствие такой системы - независимой от органов власти и ориентированной на гражданина - препятствует развитию проекта в сторону большей эффективности, независимого роста и ориентации на население. По мнению Сергея Юркевича, без независимого мониторинга МФЦ из передового проекта, снимающего административные барьеры, превратится в одно из типичных ведомственных окон, качество услуг в которых является условным, и регулируется исключительно виденьем руководства.
Также эксперт считает, что решению многих проблем проекта помогло бы создание общей базы знаний для МФЦ по принципу открытой канадской межведомственной базы GCpedia. В частности, это помогло бы выстроить горизонтальное экспертное взаимодействие между МФЦ, обучение и интеграцию новых сотрудников, оптимизацию межведомственных регламентов. Но здесь у ряда присутствующих нашлись контраргументы: слишком уж различны подходы к оказанию услуг от региона к региону. А значит и общую базу знаний сложно сделать одинаково полезной для всех.
При этом все профессиональное сообщество отмечает проблему типизации требований к оказанию госуслуг. Озадачено этой темой и Минкомсвязи, которое в будущем году должно разработать единый общероссийский стандарт для определенного перечня социально-значимых услуг с целью их приведения к единой универсальной форме. О необходимости типизации административных регламентов, обеспечении интеграции АИС МФЦ с ЕПГУ и внедрении принципа экстерриториальности оказания госуслуг, как точках приложения усилий развития служб «одного окна», говорила Татьяна Паршина , начальник отдела реализации прикладных программ и межведомственного электронного взаимодействия Липецкой области.
Еще одной смелой идеей, высказанной экспертами, стало предположение о возможном возвращении процессов оказания госуслуг обратно в ведомства. Сценарий может быть реализован, если МФЦ в скором времени окажется не в состоянии вывести качество своей работы на должный уровень. Оказание госуслуг дотируется из госбюджета, а потому органы власти наверняка проявят интерес к сохранению этого финансирования. Такой сценарий, впрочем, кажется маловероятным: показатели МФЦ запрограммированы майскими указами президента и обратный процесс вряд ли возможен.
Что такое Ионический семинар
Ионический семинар - уникальная площадка, запущенная в 2014 г. Институтом развития государственных услуг совместно с Русским Морским Корпусом. В ходе семинара в формате форсайт-сессии обсуждаются актуальные вопросы госуправления. Главным отличием от других подобных мероприятий является то, что эксперты и представители органов государственной и муниципальной власти находятся вместе в недельном морском походе, который гарантирует открытое неформальное общение, обмен информацией и продолжение дискуссии уже за пределами регаты. Ни один из круглых столов не нуждается в раскачке аудитории, что очень важно для продуктивного диалога и поиска ответов на вопросы.
Основной идеей МФЦ является реализация принципа «одного окна», когда гражданин освобождается от необходимости получать справки в других госучреждениях, ходить по инстанциям или платить посредникам. От получателя требуется только подать заявление и получить результат в установленный срок, а всю остальную работу, в том числе межведомственное согласование, должны проводить сотрудники МФЦ и соответствующие государственные и муниципальные органы власти.
Создаваемые на территории Российской Федерации МФЦ позволяют гражданам получать самые разные услуги (получение паспорта, регистрация актов гражданского состояния, постановка на налоговый учет и пр.) в одном помещении и не взаимодействовать при этом с чиновниками непосредственно. Такой подход минимизирует моральные, материальные и временные издержки потребителей услуг, в связи с чем, популярность МФЦ постоянно растет.
МФЦ могут создаваться централизовано и децентрализовано. Централизованная модель управления МФЦ предусматривает создание МФЦ субъектом Российской Федерации и формирование в муниципальных образованиях (городских округах, муниципальных районах) его обособленных подразделений (филиалов). Децентрализованная модель создания МФЦ на территории субъекта Российской Федерации предполагает создание отдельных (самостоятельных) МФЦ муниципальными образованиями.
26 мая 2014 года был представлен единый бренд для системы многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в стране. Новое имя бренда МФЦ – «Мои Документы». Под этим именем в 2014 году начали открываться новые центры и офисы государственных и муниципальных услуг, а после прохождения стадии ребрендинга - начнут работать и действующие отделения по всей стране.
По данным на май 2014 года в 83 регионах России создано около 1200 МФЦ.
Основные функции МФЦ
- прием запросов заявителей о предоставлении государственных или муниципальных услуг;
- представление интересов заявителей при взаимодействии с государственными органами, органами местного самоуправления, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг;
- представление интересов государственных органов, органов местного самоуправления при взаимодействии с заявителями;
- информирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ , о ходе выполнения запросов о предоставлении госуслуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг;
- взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, а также с организациями, участвующими в предоставлении госуслуг;
- выдача заявителям документов по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации;
- прием, обработка информации из информационных систем государственных органов, органов местного самоуправления, а также выдача заявителям на основании такой информации документов, если иное не предусмотрено федеральным законом.
Утечки данных
2018: Копии паспортов россиян оказались на общедоступных компьютерах в МФЦ
16 ноября 2018 года стало известно о том, что копии паспортов и других документов россиян хранятся в открытом доступе на компьютерах многофункциональных центров предоставления государственных услуг (МФЦ).
Развитие
2019
Возможность оплатить госпошлину не отходя от окна
| Сбербанк активно поддерживает инициативы Московского Правительства по развитию современной инфраструктуры и цифровизации городской среды. Для нас очень важно обеспечить жителям столицы максимально комфортный доступ к необходимым финансовым сервисам и услугам во всех сферах деятельности,
сказал Вице-президент ПАО Сбербанк – председатель Московского банка Вячеслав Цыбульников |
Открытие первого МФЦ в «Пятёрочке»
Возможность оплаты госуслуг в МФЦ
10 июня 2019 года стало известно, что россияне получили возможность оплачивать госуслуги прямо в многофункциональных центрах (МФЦ). Наличные деньги теперь можно передавать непосредственно сотрудникам МФЦ, также можно расплатиться банковской картой через терминал в самом центре. Принятые от граждан наличные будут вноситься сотрудниками МФЦ на банковский счет в течение пяти дней. Введенный порядок закреплен постановлением Правительства от 5 июня 2019 г. №725, с которым можно ознакомиться на сайте government.ru.
Раньше для оплаты госуслуг, заказанных в МФЦ, нужно было найти банковский терминал. Это создавало дополнительные затруднения для граждан, особенно если ближайшее отделение банка находилось далеко от МФЦ. Такая проблема была особенно характерна для малонаселенных районов, где банки не открывают отделения и не устанавливают банкоматы в силу экономической нецелесообразности. Кроме того, банки брали комиссию за транзакции, которую теперь не придется платить.
Максим Акимов: цифровизация убьет МФЦ
14 февраля 2019 года вице-премьер Максим Акимов заявил о том, что цифровизация в России может привести к исчезновению многофункциональных центров (МФЦ), поскольку любые документы можно будет оформить удаленно. Такое мнение он выразил в ходе ходе дискуссии на российском инвестиционном форуме в Сочи .
| Когда мы радуемся МФЦ, это то же самое, как мы радовались хорошим детским домам, появились благотворители, это было действительно важно, но самое важное - это когда ребенок в семье. То же самое с МФЦ. Но я очень надеюсь, что программа цифровизации станет убийцей МФЦ, потому что человеку незачем будет никуда ходить вообще, - передает «Интерфакс» слова Максима Акимова. |
По его оценкам, в рамках более 90% предоставляемых гражданам базовых услуг «человеку нечего делать вообще», так как они представляют собой совокупность признаков пользователя, которым он уже обладает. Человеку нужно лишь ответить на вопрос «да» или «нет», и по совокупности этих данных сервис принимает решение, например, о предоставлении лицензии, выдаче разрешения и т. п.
На вопрос президента и председателя правления Сбербанка Германа Грефа о том, сколько услуг россияне будут получать без общения с чиновниками через три года, Акимов ответил:
2017
Сбербанк начнет оказывать услуги МФЦ
По его словам, в отдельных регионах, испытывающих нехватку МФЦ, такие сервисы заработают уже в этом году. «Где-то в 30% субъектов федерации есть дефицит. Мы начнем с этих регионов», - отметил представитель Сбербанка. О каких именно субъектах идет речь, он, однако, не уточнил.
Также Сбербанк получат право регистрировать граждан России на электронном портале государственных и муниципальных услуг. «У нас только четверть населения имеет активную запись. Мы будем помогать человеку завести личный кабинет, чтобы он мог пользоваться электронными сервисами», - пояснил вице-президент Сбербанка.
Оплата госуслуг в МФЦ
В настоящее время такие платежи принимаются в отделениях сберегательных банков, банкоматах и терминалах. «Но они есть не везде, и людям иногда, чтобы заплатить деньги, нужно съездить за несколько километров, а то и десятков километров», - отмечал Медведев ранее, на заседании Правительства 15 июня 2017 г .
При этом в некоторых местностях, особенно в малонаселенных пунктах, отсутствует экономическая целесообразность открытия новых отделений или размещения банкоматов кредитных организаций, говорится в пояснении к подписанному документу.
Таким образом, подготовленный Минфином проект закона призван решить проблемы, связанные с территориальной удаленностью кредитных организаций от МФЦ, а также улучшению администрирования доходов бюджетной системы.
МФЦ возьмут на себя функции ЗАГСов
Многофункциональные центры предоставления госуслуг (МФЦ) будут наделены правом оформлять документы, прерогатива выдачи которых ранее принадлежала только ЗАГСам. В частности МФЦ смогут составлять записи актов гражданского состояния, выдавать свидетельства о рождении и смерти. Текст распоряжения Правительства о внесении в Госдуму подготовленного Минэкономразвития законопроекта, описывающий новые полномочия МФЦ опубликован на правительственном сайте. Документ был разработан в контексте существующего плана мероприятий по развитию системы предоставления госуслуг в МФЦ по принципу «одного окна» на 2016–2018 гг .
Документ подразумевает, что ЗАГСы свои функции также сохранят. «Полномочия по внесению исправлений и изменений в записи актов о рождении и смерти, составленные МФЦ, а также их восстановлению закрепляются за органами записи актов гражданского состояния», - говорится в пояснительной записке.
МФЦ будут страховать имущество компаний и оформлять бизнесу микрозаймы
На базе многофункциональных центров предоставления госуслуг (МФЦ) начнут полноценно оказываться негосударственные услуги, необходимые для начала и ведения предпринимательской деятельности. Текст соответствующего постановления, подготовленного Минэкономразвития и подразумевающего появление МФЦ для бизнеса, появился на сайте Правительства .
В пояснительной записке к документу утверждается, что сеть обычных МФЦ на территории страны сейчас уже полностью развернута. При этом отмечается, что в ряде субъектов России практика организации деятельности МФЦ для бизнеса уже также сложилась.
«В 2016 году в 39 регионах реализован пилотный проект по созданию таких центров, - говорится на сайте Правительства. - В рамках пилотного проекта регионы продемонстрировали возможные модели организации МФЦ для бизнеса. В большинстве случаев МФЦ для бизнеса созданы на базе действующих многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (93%)».
Предполагается, что центры для бизнеса могут создаваться в обычных МФЦ путем создания дополнительных окон обслуживания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.
На базе МФЦ для бизнеса предоставляются такие услуги как разработка бизнес-планов, товарная и правовая экспертиза, оценка бизнеса и рисков, юридическое сопровождение, страхование имущества физических и юридических лиц, прием заявок на участие в конкурсном отборе на предоставление субсидий, на получение микрозаймов и ряд других.
2013
В декабре 2013 года премьер-министр России Дмитрий Медведев заявил:
«Задача – к концу 2015 г. обеспечить для 90% граждан доступ к получению услуг по принципу одного окна. Для этого нужно увеличить количество