Правила пользования картой. Гостиничный бизнес в россии Регистрационная карточка гостя

Все гости, размещающиеся в гостиницах, подлежат обязательной регистрации. Регистратору необходимо соблюдать правила, связанные с регистрацией различных категорий поселяющихся.

Порядок регистрации документов и учет граждан РФ в гостиницах Российской Федерации

В том случае, если гость согласен с условиями проживания, формой и порядком оплаты в гостинице, регистратор просит предъявить документы, дающие право на размещение в гостинице. Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ", утвержденным Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490, "договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя".

Военнослужащие (офицеры, прапорщики, мичманы) заселяются по удостоверению личности офицера, солдаты, матросы, сержанты и старшины, проходящие военную службу по призыву или по контракту, – по военному билету. Возможно поселение в гостиницу но удостоверению личности, выданному органами МВД. Российские паспорта нового образца, где нет прописки, являются недействительными. Возможно поселение по загранпаспорту, если гражданин направляется за рубеж и в Москве находится проездом. При возвращении на Родину можно остановиться в гостинице, предъявив загранпаспорт, в нем должна быть отметка КПП о пересечении границы.

Регистрация несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, а также свидетельства о рождении этих несовершеннолетних.

При поселении граждан Российской Федерации регистратор руководствуется "Административным регламентом предоставления Федеральной миграционной службой государственной услуги по регистрационному учету граждан Российской Федерации но месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации", утвержденным приказом ФМС России от 11 сентября 2012 г. № 288 в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 17 июля 1995 г. № 713 "Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации".

Регистрация граждан по месту пребывания в гостиницах, домах отдыха, пансионатах, кемпингах, медицинских организациях, туристских базах и иных подобных учреждениях осуществляется непосредственно при их прибытии администрацией данных учреждений. Для регистрации прибывающие граждане представляют документы, удостоверяющие их личность, заполняют бланк анкеты по форме № 5 в двух экземплярах, представленный на рис. 14.

Уполномоченные должностные лица указанных учреждений, ответственные за регистрацию, проверяют принятые документы и правильность заполнения анкет.

Анкеты должны быть заполнены разборчивым почерком, желательно без помарок и исправлений. Паспортные данные – внесены полностью. Типичной ошибкой является отсутствие полной даты рождения, наименования органа, выдавшего документ, или указание неполного адреса места жительства, что в дальнейшем вызовет нарекания контро-

Рис. 14.

лирующих органов. Данная форма может быть заполнена как гостем, так и служащим отдела размещения. Если бланк заполняется сотрудником отеля, необходимо добиться личной подписи гостя на бланке.

Первые экземпляры анкет по форме № 5 помещаются дежурными администраторами в действующую информационную картотеку прибывающих лиц. Анкеты хранятся ней в течение всего срока проживания клиентов. Вторые экземпляры анкет в течение суток после их заполнения пересылаются в подразделение адресно-справочной работы территориального органа УФМС. В Москве это отдел адресно-справочной работы и информационных ресурсов УФМС России по г. Москве.

При выбытии граждан из указанных организаций анкеты из действующей картотеки изымаются и помещаются в архивную картотеку, где хранятся в алфавитном порядке в течение года, а затем уничтожаются.

Если есть необходимость, можно всегда получить сведения о проживающих или проживавших в гостинице лицах. Часто с такими просьбами обращаются в гостиницу представители органов внутренних дел, что бывает связано с розыском определенных людей или ведением какого-либо уголовного дела. Причем данным службам иногда бывает недостаточно только устной информации о проживании в гостинице интересующего их лица, а требуется анкета с подписью проживающего или официальная справка от гостиницы о подтверждении факта проживания того или иного лица. В любом из этих случаев персоналу службы приема и размещения необходимо соблюсти некоторые формальности.

• 1. Иметь официальный запрос из соответствующей организации на имя руководителя гостиницы с просьбой поработать с архивной картотекой или предоставить необходимые сведения.
• 2. Иметь разрешение руководителя отеля или службы па удовлетворение просьбы представителей органов внутренних дел.
• 3. Проверить документы сотрудника МВД или других служб безопасности, записать данные документов.
• 4. Если необходимо временное изъятие анкеты, составить "Акт о временном изъятии документа" и оговорить сроки возврата, проконтролировать возврат.
• 5. Согласовать все свои действия с руководителем службы, внося свой вклад в дело безопасности отеля и его гостей.

Регистратор обязан выдать гражданам России свидетельство о регистрации по месту пребывания, представленный на рис. 15.

Рис. 15.

Свидетельство заполняется в двух экземплярах, один из которых вручается проживающему в отеле гостю, другой хранится в картотеках службы приема и размещения до отъезда гостя, а затем так же, как и анкета, переходит в архив гостиницы.

Гостей столицы предупреждают о том, что отсутствие у них паспорта, свидетельства о регистрации в гостинице, карты гостя может стать поводом к их задержанию в городе со стороны правоохранительных органов. Свидетельство о временной регистрации по месту пребывания действительно только при наличии печати предприятия размещения и подписи ответственного лица.

Регистрация и снятие граждан с регистрационного учета по месту пребывания в пределах Российской Федерации производится бесплатно.

Регистрация осуществляется строго на срок проживания в гостинице. При досрочном отъезде свидетельство о временной регистрации по месту пребывания необходимо изъять, так как имеются случаи злоупотреблений со стороны клиентов, когда поселение осуществляется только из-за регистрации.

Поскольку регистрация иногородних граждан в гостиницах является очень важным делом, то и к оформлению регистрационных документов в гостиницах и других предприятиях размещения следует относиться очень серьезно. Этот вопрос стал особенно актуальным в российских городах в связи с участившимися актами терроризма, ростом уровня преступности. Сотрудники УФМС регулярно осуществляют проверки гостиниц па предмет соблюдения ими правил регистрации иногородних граждан. Организации, нарушающие эти правила, подвергаются взысканию в виде существенных штрафов. За каждого незарегистрированного гостя отелю грозит штраф в размере 2000 руб.

Общие сведения

Электронная идентификация служит для автоматического поиска гостей по выданным им пластиковым картам, штрих-кодам, устройствам RFID и т.п. Поиск гостя выполняется на основании кода, считанного с некоего носителя информации, выданного ему в качестве идентификатора личности.

Электронная идентификация может применяться не только для поиска человека в справочнике «Физ.лица», но и для быстрого перехода к выполнению учетных операций: достаточно считать код с носителя информации, чтобы открылась форма документа с уже выбранным в ней гостем.

Поддерживаемые виды носителей информации:
- Магнитная карта - карта с магнитной полоской, на которой записан уникальный код. Предполагает использование считывателя магнитных карт.
- Штрих-код - код, нанесенный на любую поверхность (пластиковая карта, бумага). Предполагается использование сканера штрих-кодов.

Коды идентификации присваиваются носителям вне системы «SandSoft: Отель». При выдачи носителя гостю код с него считывается и регистрируется в системе как связанный с этим человеком.

Идентификация гостей

Для идентификации гостей необходимо присвоить им соответствующие коды. Для этого необходимо открыть форму гостя и произвести считывание кода с носителя. Полученный код будет присвоен гостю.

Если при считывании кода открыта форма списка гостей, то будет выполнен поиск человека с этим кодом.

Оказание услуг

Электронная идентификация применяется для быстрого выполнения операции по оказанию услуг гостю.
Для создания нового документа «Оказание услуг» необходимо, находясь в шахматке или на стартовой форме», выполнить считывание кода с носителя информации. Если считывание прошло успешно, будет открыта форма нового документа, где уже будет выбран гость, обладающий этим кодом.
Также, если форма документа открыта вручную, то при считывании кода в документ будет добавлена новая строка с уже выбранным в ней гостем.

Страница 3 из 7

Регистрационнаякарточка гостя - документ, содержащий информацию о госте, способе оплаты и выполняющий функции договора между гостиницей и гостем.

Руководство в неавтоматизированных гостиницах все еще использует регистрационные карты как часть процесса размещения. Прибывающему гостю вручается незаполненная регистрационная карта, ручка, и его просят заполнить требуемые графы. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Сегодня автоматизированная система управления отелем уменьшила потребность в ручном сборе информации. Отели, имеющие подобную систему, заполняют регистрационные карты с помощью информации, собранной во время бронирования. Те перь гость вместо заполнения регистрационной карты просто проверяет информацию на точность и ставит на карте свою подпись.

Требуемая при регистрации стандартная информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Число заполняемых регистрационных карт зависит от характера группы туристов больше, чем от ее размера. Обычно каждый гость получает отдельную карту, так называемое внутренне удостоверение личности.

Внутреннее удостоверение личности - карта, включающая имя гостя и период его пребывания, отдаваемая в конце регистрации и служащая для подтверждения личности при обслуживании и учете расходов.

Исключение делается для семейных пар. Так, два взрослых брата получают индивидуальные регистрационные карты, а муж и жена получают при регистрации одну карту на двоих. Замужние женщины, сохранившие свою фамилию, также получают индивидуальные регистрационные карты.

От количества людей в номере зависит размер оплаты. При указании количества гостей в номере многие гостиницы отделяют взрослых от детей. Это очень важно в гостиницах ряда государств, где стоимость питания детей значительно меньше стоимости питания взрослых.

Точный и полный адрес необходим для оплаты в кредит,

составления счетов и для исследования рынка. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями.

Гостю, чей адрес был проверен путем обмена корреспонденцией о бронировании номера, может быть предоставлен больший кредит, чем гостю без брони. Хотя мошенники часто используют ложные адреса или арендованные абонентские ящики, люди, ненамеренно забывшие проверить и оплатить счет при отъезде, могут быть найдены благодаря правильно заполненному адресу.

Как только гость зарегистрирован в системе управления отелем и ему назначен номер, все последующие операции проводятся с использованием номера комнаты, а не имени гостя. Номер комнаты необходим для получения информации о расположении гостя, месте его нахождения и составления счетов.

Просим забронировать для сотрудников нашей организации Ильина П.М. и Федорова Н.С. два одноместных номера с 15.08.05 года до 20.08.05 года, заезд в 15 –00ч.

Цель приезда - командировка.

Оплату гарантируем.

Просим подтвердить бронирование по факсу 345-56-73.

Директор ООО «Сегмент» Мишин Ю.В.

Заявки на бронирование мест по телеграммам, телефонным звонкам, письмам регистрируются в специальном журнале «П» по форме, установленной Приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности», содержащей следующие реквизиты :

Заявки, полученные от организаций, регистрируются в специальном журнале «П» по следующей форме, установленной Приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности»:

В Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года №490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» не оговаривается размер платы за бронирование. Этот размер устанавливается администрацией гостиницы. Как правило, он составляет от 30% до 50% от тарифа номера или места в номере за сутки.

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. И хотя процесс регистрации клиента в гостиницах разных категорий различен (в основном он различается по времени и качеству обслуживания), но информация о госте везде одинаковая.

Время регистрации зависит от того, какой гость прибыл в гостиницу: тот, который предварительно забронировал номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг.

Затем клиент решил выехать из гостиницы досрочно. Такая ситуация часто встречается на практике. Пунктом 20 вышеупомянутых Правил указано:

«Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги».

Таким образом, если постоялец выезжает ранее указанного срока, излишне уплаченная им сумма должна быть ему возвращена. При этом возврат может быть осуществлен с помощью двух возможных вариантов:

· в день внесения оплаты (до закрытия смены и снятия Z-отчета);

· в день, не совпадающий с днем внесения денежных средств в кассу.

Если возврат осуществляется по первому варианту, то потребителю должен быть выписан новый счет и пробит новый кассовый чек на сумму фактически оказанной услуги. При этом «старые» документы, а именно счет, который был выписан первоначально и чек контрольно-кассовой техники (далее ККТ) должны быть истребованы работниками гостиницы у проживающего.

На сумму возврата по первоначальному чеку оформляется акт по форме КМ-3, утвержденный Постановлением Госкомстата Российской Федерации от 25 декабря 1998 года №132 «Альбом унифицированных форм первичной учетной документации по учету денежных расчетов с населением при осуществлении торговых операций с применением контрольно - кассовых машин» (форма данного акта приведена далее в разделе «Оформление наличных расчетов с клиентами»). Погашенный чек, наклеивается на лист бумаги и вместе с актом и первоначальным счетом сдается в бухгалтерию.

Сумма, на которую осуществлен возврат, заносится в специальный (форма КМ-4) в графу 15 и на данную сумму уменьшается сумма выручки за день.

Такая процедура возврата предусмотрена Типовыми правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением, утвержденных Письмом Минфина Российской Федерации от 30 августа 1993 года №104.

Если же возврат осуществляется не в день оплаты, то есть, после снятия Z-отчета, то возврат денежных средств клиенту производится только из главной кассы гостиницы, на основании письменного заявления и документа, удостоверяющего личность. При этом кассиром организации составляется расходно-кассовый ордер (форма КО-2) с обязательным заполнением всех реквизитов данного документа. К расходно-кассовому ордеру прикладывается заявление на возврат, первоначально пробитый чек и первоначально выписанный счет.

Исходя из нашей консультационной практики, можно судить о том, что нередко работники гостиницы допускают ошибки, связанные с возвратом денежных средств, при досрочном выезде гостя из номера.

Самая распространенная ошибка состоит в том, что при возврате денежных средств, кассир-операционист пробивает возвратный чек и тем самым увеличивает итоговую сумму выручки, фиксируемую по итогам дня.

Возвращенный потребителем чек (его сумма уже содержится в фискальной памяти ККТ) с составлением всех необходимых документов, является свидетельством того, что потребитель отказался от услуги, разорвал договор, заключенный с гостиницей и получил денежные средства назад. Оформленная правильно процедура возврата документально подтверждена возвращенным чеком, актом и записью в книге кассира-операциониста.

Если кассир-операционист пробивает «возвратный чек», сумма по нему опять фиксируется в памяти ККТ, однако в этом случае отсутствует документально подтвержденный факт расторжения договора. В результате гостиница имеет разницу в сумме выручки и итогов блока фискальной памяти.

И еще один момент, на котором хочется остановиться, ведя разговор о гостиничном бизнесе. Нередко случается так, что по вине постояльца имущество гостиницы приходит в негодность. В этом случае работники гостиницы обязаны составить Акт о порче имущества гостиницы (форма №9-Г) (форма по ОКУД 0790209). Акт составляется работниками гостиницы в трех экземплярах: первый передается в бухгалтерию, второй - материально-ответственному лицу, в подотчете которого находится имущество гостиницы, третий выдается на руки плательщику.

Более подробно с вопросами, касающимися бланков строгой отчетности, Вы можете ознакомиться в книге ЗАО «BKR-Интерком-Аудит» « Бланки строгой отчетности ».

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

• Единая Карта Гостя является собственностью Ирландского паба «Papa’s Pub» («Папас Паб»), сети кофеен «Кофе и шоколад», сети кондитерских «Peche Mignon» («Пеше Миньон») и дает Вам возможность на: получение привилегий на каждое посещение, кроме специальных предложений, получение дополнительной информации о всех мероприятиях, проводимых у нас в заведениях, заказа столиков по телефону, кроме того она подчеркивает Ваш отличный вкус и объединяет с интересными, состоявшимися людьми.
• Карта может быть выдана в любом заведении сети и действует во всех заведениях Ирландского паба «Papa’s Pub» («Папас Паб»), сети кофеен «Кофе и шоколад», сети кондитерских «Peche Mignon» («Пеше Миньон»).
• Обязательным условием для оформления Карты Гостя является корректное и полное заполнение анкеты гостя. Предприятие гарантирует Вам конфиденциальность предоставленной информации.
• Карта Гостя начинает действовать через 4 рабочих дня после заполнения анкеты.

НАЧИСЛЕНИЕ БОНУСОВ

• Начисление бонусов может быть сделано только при помощи Вашей Карты Гостя, поэтому просим не забывать предъявлять ее перед оплатой счета.
• Бонусы не могут быть начислены если Вы предъявили карту после оплаты счета и получения кассового чека.
• Владелец Карты Гостя имеет возможность накапливать бонусы и расплачиваться ими в сети ирландских пабов «Papa’s Pub» («Папас Паб»), сети кофеен «Кофе и шоколад», сети кондитерских «Peche Mignon» («Пеше Миньон»).
• Бонусы зачисляются на карту после оплаты счета.
• Максимальный срок зачисления бонусов - 3 дня.
• 1 бонус = 1 рубль.
• Бонусы начисляются на Вашу Карту Гостя и при заказе корпоративных мероприятий.
• Бонусы не начисляются за покупку товара, продающегося по специальным предложениям.
• Бонусы не начисляются при оплате по безналичному расчету.
• При приобретении Подарочных карт и других дебетовых карт, бонусы не начисляются.
• Карта Гостя не может передаваться Держателем карты иным лицам для оплаты.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ БОНУСОВ

• Накопленными бонусами Вы можете закрыть счет полностью или частично. Остаток по счету в случае частичной оплаты можно доплатить наличными или Вашей банковской картой.
• Если по техническим причинам операции с картами онлайн невозможны, использование карты для получения скидки (списания бонусов) не допускается.
• Накопленные бонусы нельзя обменять на наличные.

ВОССТАНОВЛЕНИЕ И БЛОКИРОВКА КАРТЫ

• Карта Гостя подлежит блокировке и замене на новую при ее утере с сохранением количества и статуса бонусов при выполнении условий:

1. заполнение заявления на восстановление, наличие анкетных данных гостя в Базе данных Держателей Карт Гостя,
2. восстановление утерянной Карты Гостя производится платно. Стоимость восстановления -100 руб.

• Перенос бонусов с утраченной карты и восстановление Карты Гостя осуществляется в течение 4 рабочих дней после подачи заявления об утрате карты.
• Держатель Карты Гостя имеет право заблокировать карту при потере. При этом выдача наличных денежных средств по карте не производится. Блокировка карты возможна при выполнении условий:
• предъявление гостем, на которого оформлялась Карта Гостя, документа, удостоверяющего личность,
• написание заявления на блокировку, наличие анкетных данных Гостя в Базе данных Держателей Карт Гостя.
• В случае утери карты необходимо незамедлительно предпринять меры по блокировке карты. Компания не несет ответственности за сохранность бонусов на утерянной карте.

СРОК ДЕЙСТВИЯ КАРТЫ И БЛОКИРОВКА

• Карта Гостя блокируется, если с момента последней результативной операции по Карте Гостя прошел срок 12 мес., не включая день проведения последней результативной операции.
• Неиспользованные бонусы сгорают, если с момента их активации прошел срок 12 мес. не включая день активации бонусов.

ИНЫЕ УСЛОВИЯ

• Карта Гостя действует во всех заведениях сети.
• Сеть заведений оставляет за собой право без предварительного уведомления менять список заведений действия Карты Гостя.
• Использовать карту для получения наличных денежных средств невозможно.
• При совершении одной покупки может быть применена только одна Карта Гостя.
• Карта не является платежным средством.
• Если по техническим причинам операции с картами невозможны, сеть заведений оставляет за собой право отказать гостю в проведении операции до устранения причин неполадок.
• Сеть заведений оставляет за собой право при наличии сомнений в законности проведенных по карте операций заблокировать карту до выяснения обстоятельств.
• Сеть заведений вправе отказать физическому лицу в получении Карты Гостя при обнаружении оформленной Карты Гостя на данное физическое лицо.
• Во время Papa’s Party, проводимых в Ирландском пабе «Papa’s Pub» («Папас Паб»), бонусы начисляются на Карту Гостя, но расплачиваться бонусами нельзя.
• Бонусы не начисляются за покупку товара, продающегося по специальным предложениям, но сам товар можно оплатить бонусами.
• Администрация оставляет за собой право аннулировать карту при недостойном поведении Гостя.
• Обработку персональных данных осуществляет Собственник карты — компания ООО «Система питания-Берег», ИНН 6455017023, ОГРН 1026403672217 .
• Собственник не несет ответственности за незнание Держателем карты Правил пользования Карты Гостя.
• Собственник оставляет за собой право менять Правила пользования Карты Гостя без предварительного уведомления.
• Все изменения публикуются на сайте http://сайт/discount/discount_info.php